Pemahaman mengenai definisi klien perlu diperluas. Klien bukan hanya terbatas pada pihak pelanggan yang dilayani oleh organisasi, tetapi juga internal organisasi yang menjadi kelanjutan proses yang dilakukan oleh suatu departemen atau tim kerja. Semisal: klien departemen procurement adalah departemen operasi, dalam hal penyediaan seragam dan perlengkapan kerja. Jika harapan klien internal terpenuhi, maka ada peluang yang besar kalau harapan klien eksternal juga akan terpenuhi. Tentunya, memenuhi harapan klien eksternal adalah sesuatu yang minimal harus dilakukan oleh setiap penyedia layanan. Klien akan merasa puas kalau harapannya terpenuhi.
Pertanyaan berikutnya adalah: apakah memenuhi harapan klien sudah cukup? Pada beberapa kondisi, harapan tersebut dapat dilampaui dengan memberikan layanan yang lebih kepada klien. Perlu dipastikan sebelumnya kalau layanan lebih ini memberikan manfaat yang bernilai kepada klien. Jangan memberikan layanan lebih yang tidak dihargai oleh pihak klien.
DeMaio memberikankan empat tips untuk melampaui harapan klien, baik internal maupun eksternal. Pertama, menyelesaikan pekerjaan lebih cepat daripada jadwal yang telah disepakati. Hal yang terpenting adalah pada saat menetapkan jadwal, pastikan kalau ada peluang untuk menyelesaikannya dengan lebih cepat. Hal ini menunjukkan kalau penyedia layanan bekerja secara efisien dan peduli kepada klien. Selain itu, klien akan lebih memiliki keleluasaan dalam hal waktu untuk proses selanjutnya. Kedua, bertanya dengan proaktif. Hal ini menunjukkan kalau penyedia layanan adalah mitra kerja yang baik dan peduli kepada proses serta hasilnya. Pertanyaan proaktif menunjukkan kalau penyedia layanan memahami dan siaga akan hal-hal yang berpeluang menghambat lancarnya penyelesaian pekerjaan. Ketiga, mengetahui kapan harus merendah kepada klien. Meskipun hal ini penting, namun perlu disiasati agar tidak mengancam profesionalisme dan citra penyedia layanan. Tidak perlu terlalu banyak merendah, karena akan membuat perlakuan yang tidak seimbang antara kedua belah pihak. Terakhir, memberikan umpan balik untuk menyempurnakan proses. Cara menyampaikan umpan balik ini juga perlu dipertimbangkan secara taktis, agar memberikan kesan kalau hal ini penting untuk kepentingan klien, bukan cuma sekedar kritik.
Memberikan kepuasan kepada klien internal dan eksternal adalah suatu kewajiban bagi tiap bagian di dalam organisasi. Langkah selanjutnya adalah mengetahui manfaat apa yang bernilai lebih bagi klien dan bagaimana menyampaikannya. Empat cara melampaui harapan klien adalah menyelesaikan lebih cepat daripada tenggat waktu yang disepakati, bertanya secara proaktif, merendah secara tepat, dan memberikan umpan balik untuk penyempurnaan proses.
Adhibaskara Consulting 