Perusahaan layanan pada umumnya mencoba untuk memberikan layanan prima di seluruh lini yang merupakan titik kontak dengan klien, karyawan klien, ataupun pihak yang berkepentingan dengan klien (seperti: tamu klien dan pemasok untuk klien). Dari riset dibuktikan kalau penilaian penyampaian layanan bukan berdasarkan kondisi yang sebenarnya, namun tergantung pada persepsi klien. Untuk menghindari persepsi yang buruk terhadap kinerja layanan, menempatkan diri sebagai klien adalah hal yang mutlak. Dengan memprakirakan apa yang dirasakan oleh klien pada setiap titik kontak, penyedia layanan dapat menyempurnakan penyampaian layanan. Tidak semua titik kontak dianggap penting oleh klien.
Hal yang harus diketahui secara seksama adalah persepsi penting tidaknya dari klien. Karena hal ini lebih sulit untuk diperoleh informasinya dan seringkali bersifat subjektif untuk tiap individu. Diperlukan informasi persepsi yang berlaku umum untuk banyak individu terhadap penting tidaknya penyampaian layanan di setiap titik kontak. Kondisi sosial dan fisik yang berbeda juga akan membedakan derajat kepentingan akan penyampaian layanan. Oleh karena itu, persepsi kumpulan individu di suatu lokasi projek, bukan berarti secara otomatis juga berlaku di lokasi projek yang lain. Dibandingkan dengan pengumpulan informasi mengenai persepsi klien, pengukuran kinerja relatif lebih mudah diperoleh, karena adanya standar-standar yang harus dipatuhi.
Menurut Chase dan Dasu, klien menginterpretasikan layanan saat kontak berdasarkan tiga hal:
1. Urutan penyampaian layanan. Klien lebih menyukai pelayanan yang mengalami peningkatan secara segera dan memperoleh kesan akhir yang positif. Dibuktikan kalau klien akan menyimpan kenangan yang menyenangkan, jika pada akhir suatu rangkaian layanan mereka memperoleh hal yang positif. Hal ini akan mendominasi kenangan atas seluruh pengalamannya saat mengonsumsi layanan. Contohnya: tindakan dan sikap yang sopan dari anggota pengamanan pada akhir kunjungan tamu, akan memberikan memori yang baik bagi tamu tersebut akan keseluruhan layanan.
2. Durasi. Klien menilai waktu berdasarkan keterlibatannya dan perasaannya selama pelayanan berlangsung. Klien yang terlibat secara mental saat menerima layanan, tidak terlalu memperhatikan jalannya waktu. Jika mereka mengalami pengalaman yang menyenangkan saat penyampaian layanan, mereka akan merasa dengan bertambahnya jumlah segmen pelayanan akan membuat mereka lebih positif. Demikian juga sebaliknya. Jika mereka mengalami pengalaman yang mengesalkan, jumlah segmen pelayanan yang terlalu banyak membuat waktu berjalan lebih lambat dan membuat mereka semakin kesal. Dengan demikian, kalau klien merasa terganggu dengan pemeriksaan tenaga pengamanan di pintu masuk, prosesnya disarankan untuk dilakukan seringkas mungkin.
3. Rasionalisasi akan suatu rangkaian layanan. Ketika selesai melalui suatu rangkaian layanan, dalam menilai buruk atau bagusnya layanan yang diperoleh, individu akan melakukan rasionalisasi dengan memperhatikan beberapa hal. Mereka akan mencari satu penyebab utama yang menonjol, sebagai dasar penilaian mengapa layanan seperti itu yang mereka terima. Mereka juga akan menyimpulkan penyebab dengan memperhatikan penyimpangan dari ritual yang rutin mereka terima pada layanan-layanan sebelumya. Pihak yang akan lebih dinilai secara rasional oleh mereka adalah individu pemberi layanan, bukan sistem yang diberlakukan. Sebagai contoh, ketika seorang tenaga pengamanan memberikan layanan yang memuaskan bagi seorang individu, maka individu tersebut menarik kesimpulan berdasarkan rasio mereka, seperti: karena mereka adalah orang penting maka mereka mendapat pelayanan seperti itu, layanan yang diterima baik karena prosedur yang tidak bertele-tele seperti pada umumnya, dan yang diingat adalah individu tenaga pengamannya bukan bagaimana sistem pengamanan secara keseluruhan berlangsung. Kondisi negatif juga akan dirasionalisasikan dengan hal-hal yang serupa.
Penyedia layanan perlu mencermati proses penyampaian layanan kepada klien dengan mengacu pada dua hal pokok: standar yang telah ditentukan dan persepsi klien atas layanan. Dengan mengenali klien secara lebih dekat, pemberi layanan dapat mengetahui lebih jauh mengenai persepsi klien akan penting tidaknya layanan yang mereka alami. Dalam menyampaikan layanan, penyedia layanan perlu mempertimbangkan perilaku klien berdasarkan urutan proses penyampaian layanan, durasi dan jumlah segmen layanan, dan tiga hal yang berkaitan dengan rasionalisasi kejadian. Ketika klien layanan yang mereka persepsikan penting dengan menyenangkan, mereka akan semakin memiliki memori yang positif terhadap penyedia layanan.
Adhibaskara Consulting 