Pada suatu kegiatan kunjungan perusahaan ke Hard Rock Cafe, pihak dari organisasi ini menjabarkan mengenai sejarahnya, nilai-nilai yang ditanamkan oleh pendiri, dan proses layanan yang mereka laksanakan. Ditunjukkan pula buku-buku prosedur operasi standar yang dibagi-bagi berdasarkan fungsi setiap bagian, seperti: bagian dapur, bagian penyaji, dan lain-lain. Hal yang menarik adalah ketika diinformasikan kalau karyawan yang bekerja di usaha layanan tersebut memiliki bahasa tersendiri yang mencirikan dirinya dengan organisasi yang bergerak di bidang restoran lainnya.
Dalam suatu organisasi, berkembang bahasa ‘lokal’ yang digunakan sehari-hari di dalam kegiatan di organisasi tersebut. Bahasa ini seringkali berkaitan dengan profesi yang kita tekuni, jenis industri yang kita jalankan, pencirian diri organisasi, dan interaksi personal. Seperti halnya sebuah suku, organisasi memiliki nilai-nilai mendasar yang menjadi panduan bagi pelaksanaan pekerjaan sehari-hari. Hal-hal yang terasa di permukaan suatu budaya organisasi adalah artefak dan ritual. Bahasa merupakan salah satu pencirian organisasi.
Hal yang menarik dari Hard Rock Cafe adalah bagaimana bahasa yang dikembangkan untuk melayani pelanggan dibakukan bentuknya dan berlaku untuk semua gerai di seluruh dunia. Dengan demikian, saat pelanggan berinteraksi dengan karyawan Hard Rock Cafe di lokasi manapun, mereka akan mendapatkan pengalaman yang kurang lebih sama. Bahasa yang distandarkan ini berlaku pada dua kondisi: bahasa untuk berinteraksi dengan pihak eksternal (termasuk pelanggan) dan bahasa yang digunakan untuk komunikasi internal. Pelanggan pasti merasakan perbedaan cara penyambutan yang mereka terima di Hard Rock Cafe ketika memasuki restoran tersebut, dibandingkan dengan tempat lain.
Karyawan di suatu organisasi, disadari atau tidak, telah membentuk bahasa ‘lokal’-nya. Perlu pemikiran lebih jauh mengenai standard bahasa yang berfungsi sebagai ciri organisasi, sekaligus mampu menunjukkan profesionalisme di industri terkait. Sudah barang tentu, akan ada penggunakan termin yang kerap digunakan pada industri yang ditekuni. Standardisasi bahasa yang dikembangkan untuk internal dan eksternal organisasi tidak harus terlalu detail, tetapi cukup untuk momen yang kerap terjadi dan penting. Contohnya: ketika pertama kali karyawan suatu organisasi melakukan kontak dengan pihak eksternal. Bahasa ini bisa berlaku untuk komunikasi tatap muka, melalui telepon, ataupun menggunakan surat elektronik.
Meskipun memegang peranan penting, bahasa hanyalah merupakan bagian dari budaya organisasi secara keseluruhan. Disamping penggunaan bahasa yang khas, diperlukan juga karakateristik karyawan yang juga mampu membedakan satu usaha layanan dengan usaha yang lain. Oleh karena itu, tetap diperlukan keseksamaan dalam merekrut dan menyeleksi karyawan untuk organisasi tersebut. Pelanggan mencirikan suatu usaha layanan bukan hanya parsial, tapi secara holistik.
Adhibaskara Consulting 